Dekra: Servicequalität entscheidet über Markentreue

Für die Käufer von Nutzfahrzeugen über 7,5 Tonnen ist der Servicestandard in den Werkstätten genauso wichtig wie die Qualität des Fahrzeugs. Dies ist eines der wichtigsten Ergebnisse einer aktuellen Studie der Dekra Consulting GmbH, an der sich im Sommer 2006 insgesamt 490 Lkw-Flotten-Verantwortliche beteiligten. Rund 57 Prozent der befragten Fuhrparkleiter gaben an, dass der Werkstattservice bei der Auswahl der Fahrzeugmarke genauso wichtig ist wie das Fahrzeug selbst.

Für 23 Prozent steht die Servicequalität sogar an erster Stelle, während nur 19 Prozent die Produkteigenschaften bei der Kaufentscheidung in den Vordergrund rücken. Fuhrparkleiter, die in den vergangenen Jahren die Fahrzeugmarke gewechselt haben, nannten als wichtige Entscheidungskriterien mit 20 Prozent die Qualität und Flexibilität der Werkstatt fast so häufig wie die Produktqualität mit 22 Prozent. Der Fahrzeugpreis war für 19 Prozent entscheidend, während für 13 Prozent hohe Servicekosten als Wechselgrund entscheidend war.

Ein weiteres bemerkenswertes Ergebnis der Studie zeigt, dass unzufriedene Kunden die Markenwerkstätten in etwa gleichem Umfang beauftragen wie zufriedene Kunden. Diese scheinbar widersprüchliche Situation ist nach Ansicht der Fuhrparkberater von Dekra auf die besonderen Anforderungen des gewerblichen Güterverkehrs zurückzuführen. Bei der Vergabe von Reparaturen entscheiden in erster Linie die technische Ausstattung der Werkstätten oder die Verfügbarkeit von Ersatzteilen. Natürlich zahlt sich spätestens bei der nächsten Kaufentscheidung ein guter Service für die Hersteller aus. Den größten Einfluss auf eine hohe Servicezufriedenheit haben flexible Terminangebote verbunden mit Termintreue sowie technische Kompetenz und Qualität der durchgeführten Arbeiten. (ar/sb) Letzte �nderung: 09.11.2006

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