Kundenansprache im Netz: 90 Prozent der Unternehmen gehen den direkten Weg

Deutschlands Marktführer haben verstanden: Fast 90 Prozent der hiesigen Branchengrößen sprechen die Kunden auf ihren Homepages überwiegend direkt an statt den ersten Kontakt im Netz schwerpunktmäßig für eine Selbstdarstellung zu nutzen. Dies ergab eine Analyse der Internetauftritte der Branchenführer aus zehn Branchen durch den Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" (www.bestedienstleister.de).

Die Unterschiede, wie deutlich die Ansprache des Kunden bereits den Auftritt im Netz dominiert, sind allerdings zwischen den einzelnen Branchen beträchtlich. Ganz vorn liegen die Online-Shops. So fanden sich etwa auf der Startseite von tchibo.de zum Untersuchungszeitpunkt 18 direkte Kundenansprachen, bei amazon.de waren es immerhin noch 13. Sich auf das Unternehmen beziehende Formulierungen, die von "wir" oder "uns" sprachen, waren auf der Amazon-Seite gar keine zu finden.

Deutlich sparsamer gehen die vier großen Mobilfunkunternehmen mit der direkten Kundenansprache auf ihren Homepages um. Bei T-Mobile, Vodafone und E-Plus waren zum Untersuchungszeitpunkt fünf kundenorientierte Formulierungen zu finden, bei O2 waren es sogar nur vier. Bis auf T-Mobile verzichten allerdings auch alle Anbieter auf jegliche sich auf das Unternehmen beziehende Aussagen.

Neben Branchen mit solchen sehr ähnlichen Kommunikationsstrategien, gibt es allerdings auch Wirtschaftszweige mit deutlichen Differenzen beim Web-Auftritt. Beispiel Fluggesellschaften: Während Tuifly mit 20 kundenorientierten Aussagen branchenübergreifend den höchsten Wert aller untersuchten Homepages aufweist, landet Air Berlin mit vier kunden- und einer unternehmensorientierten Formulierung eher im hinteren Mittelfeld.

Die Branche mit den am wenigsten kundenorientiert gestalteten Homepages ist die Automobilindustrie. VW, Opel, Ford, Mercedes und Audi bringen es zusammen gerade mal auf 16 direkte Kundenansprachen - zwei weniger als Tchibo allein schafft. Opel und Mercedes gehören zudem zu den vier analysierten Unternehmen, bei denen sich die kunden- und die unternehmensorientierten Formulierungen nur die Waage halten. Schlusslicht der gesamten Untersuchung ist allerdings die Deutsche Bank. Das Frankfurter Geldinstitut konnte als einziges analysiertes Unternehmen zum Untersuchungszeitraum keine einzige kundenorientierte Formulierung auf seiner Homepage vorweisen.

Banken kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*

Deutsche Bank 0 3 Commerzbank 5 4 HypVereinsbank 5 1 Postbank 6 0 ING Diba 3 1

Autoindustrie kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*

VW 5 0 Opel 4 4 Ford 4 1 Mercedes 1 1 Audi 2 0

Fluggesellschaften kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*

Lufthansa 11 1 Air Berlin 4 1 Tuifly 20 2 Eurowings 10 3 Condor 5 1

Energie kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*

Eon 1 1 RWE 3 2 Vattenfall 4 2 EnBW 5 1 Yello 12 0

Mobilfunk kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*

T-Mobile 5 1 Vodafone 5 0 E-Plus 5 0 O2 4 0

Versicherungen kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*

Allianz 1 1 Generali 7 1 R+V 4 1 Axa 15 6 Hannoversche 2 0

Krankenkassen kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*

Barmer 6 2 Techniker 5 0 DAK 6 0 AOK Bayern 3 1 AOK Baden-Württemberg 9 2

Finanzdienstleister kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*

DVAG 4 2 AWD 3 1 MLP 6 1 Postbank Finanzbertg. 10 7 OVB 12 9

Online-Shops kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*

Ebay 3 1 Amazon 13 1 Tchibo 18 0 Otto 9 0 Weltbild 6 1

Online-Apotheken kundenorientierte A* unternehmensorientierte A*

DocMorris 11 4 Sanicare 8 0 Versandapotheke.de 2 4 Apotheke zur Rose 11 4 MyCare 8 0

* Aussagen

Hamburg (ots) Letzte �nderung: 20.09.2010

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