Mit SMS Recovery analysiert Volkswagen Servicequalität

Weit mehr als 90 Prozent der Volkswagen-Fahrer, die den Volkswagen Notdienst in Anspruch genommen haben, sind mit dem Rund-um-die-Uhr-Service voll und ganz zufrieden. Das hat der Wolfsburger Autohersteller jetzt mit seinem so genannten SMS Recovery Programm ermittelt. Nach einer Pilotphase führte Volkswagen das Konzept im April 2006 flächendeckend ein.

Das SMS Recovery Programm, das der Autobauer auf der internationalen Fachmesse Automechanika vom 12. bis 17. September 2006 in Frankfurt vorstellen wird, schließt sich der Hilfe vor Ort an. Hat der Fahrer die Leistungen des Volkswagen Notdienstes in Anspruch genommen, erhält er bei Angabe seiner Handynummer innerhalb von 48 Stunden eine SMS. Diese fragt die Zufriedenheit des Kunden mit den Leistungen des Notdienstes ab.

Nach positiver Resonanz, die weit mehr als 90 Prozent beträgt, schließt eine Dankeschön-Meldung per SMS den Fall ab. Antwortet der Kunde nicht positiv, ruft ihn ein eigens dafür geschulter Mitarbeiter der Volkswagen Kundenbetreuung binnen vier Stunden an. Gemeinsam wird eine Lösung gefunden und umgesetzt. Danach fragt das Unternehmen den Kunden erneut per SMS, ob der Service seinen Vorstellungen entsprach.

70 Prozent der Antwortgeber reagieren innerhalb von 30 Minuten. Die Pilotphase zeigte, dass sich Abläufe im Service und Umgang mit dem Kunden unmittelbar verbessern. Da Volkswagen die Kontaktaufnahme und Beratung rund um die Uhr bietet, kann zeit- und problemnah mit dem Fahrer zusammengearbeitet werden. Die SMS erreicht ihn im Unterschied zum Telefonanruf zu 100 Prozent. Der Kunde selbst kann den Zeitpunkt wählen, um in Dialog zu treten. (ar/nic) Letzte �nderung: 31.08.2006

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