Studie: Wechselbereitschaft in der Kfz-Versicherung sinkt mit zunehmender Betreuungsintensität

Mit einer Marktstudie haben MSR Consulting und die Deutschen Post das Verhalten der Kfz-Versicherungskunden untersucht. Wichtigste Erkenntnis: Kunden mit regelmäßiger und ganzheitlicher Betreuung sind weniger
wechselbereit. 68 Prozent würden sich wieder für ihren Kfz-Versicherer entscheiden.

Warum wechseln einige Kunden und warum wechseln andere Kunden nicht? Eine Erkenntnis der Studie: Der Preis allein ist nur bei 31 Prozent der Kündigungen ausschlaggebend. Bei 51 Prozent kommen andere Gründe hinzu, und in 18 Prozent der Fälle spielt der Preis überhaupt keine Rolle. "Wenn treue Kunden wechseln, sind häufig Empfehlungen oder die direkte Ansprache durch Vermittler entscheidend", erläutert Thomas Ullmann, Partner bei MSR Consulting.

Wechsler wurden typischerweise schlechter oder gar nicht betreut, oftmals gab es nach dem Abschluss keinen Kontakt mehr zum Vermittler, so das Ergebnis. Dabei lässt sich bereits durch die Einhaltung relativ einfacher Standards viel erreichen, um eine hohe "gefühlte" Betreuungsintensität und damit hohe Kundenbindung zu erzielen. So würden sich 68 Prozent der Kunden mit hoher Betreuungsintensität ganz sicher wieder für ihren Kfz-Versicherer entscheiden. Kunden, bei denen der letzte Kontakt zum Beispiel länger als zwei Jahre zurückliegt, würden ihrem Versicherer nur zu 35 Prozent treu bleiben.

Wichtig sei, wechselwillige Kunden frühzeitig im eigenen Kundenbestand zuidentifizieren und an das Unternehmen zu binden beziehungsweise wechselwillige Versicherte der Wettbewerber mit den passenden Angeboten anzusprechen. (ar/hg) Letzte �nderung: 25.10.2007

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