TÜV Süd-Zertifikat bestätigt Service-Qualität der TUI eigenen Reisebüros

Die rund 1000 TUI eigenen Reisebüros haben eine TÜV Süd-Zertifizierung für ihre Service-Qualität erhalten. Die TÜV Süd Management Service GmbH hat die Reisebüros seit April die Reisebüros der Marken TUI ReiseCenter, FIRST REISEBÜRO und Hapag-Lloyd Reisebüro geprüft. Parallel zu Testkäufen vor Ort, per Telefon und Email wurden auch 10 000 Kunden nach ihrer Zufriedenheit befragt.

Kriterien waren unter anderem die Freundlichkeit und Fachkompetenz der Mitarbeiter, die telefonische Erreichbarkeit. Zu dem mehrstufigen Prüfverfahren gehörten auch Interviews mit den Führungskräften der TUI Leisure Travel Zentrale. Voraussetzung für den Erhalt der TÜV Süd-Zertifizierung war eine Zufriedenheitsnote von mindestens 2,25 sowohl bei den Testkäufen als auch bei der Kundenumfrage sowie das Einhalten des Kriterienkatalogs des Überwachungsvereins. Mit der Zertifizierung der TUI eigenen Reisebüros hat TÜV Süd erstmals eine Vertriebsorganisation in der Touristikbranche getestet.

Testkäufe vor Ort, per Telefon und Email wurden stichprobenartig in 102 Reisebüros durchgeführt und insgesamt mit der Durchschnittsnote 1,77 bewertet. Die Kunden, die per Telefon Kontakt mit den Reisebüros aufnahmen, vergaben bessere Noten als die Kunden vor Ort. So erhielten telefonische Testkäufe die Note 1,64, Testkäufe vor Ort die Note 1,80. Allerdings gab es für die Tests in den Reisebüros auch umfassendere Bewertungsbögen. Den Gesamteindruck des Services bewerteten die Testkäufer mit der Note 1,69, die Weiterempfehlungsquote lag bei 81 Prozent. Manche Kunden mussten mitunter warten, weshalb die Wartezeit mit der Note 2,08 bewertet wurde. Die Integration von Zusatzprodukten, wie beispielsweise Versicherungen rund um die Reise, hätten sich die Testkäufer häufiger gewünscht.

Telefonische Testkäufer beurteilten positiv, wie gut auf Kundenwünsche eingegangen wurde und wie kompetent und freundlich die Mitarbeiter waren. Optimierungsbedarf wird beim Rückrufservice gesehen. E-Mailanfragen schnitten mit der Durchschnittsnote 1,86 ab. Gelobt wurden Verständlichkeit und Freundlichkeit der E-Mail sowie das Engagement des Mitarbeiters. Kleinere Schwächen waren bei der Form der E-Mail zu erkennen.

Gut 40 Prozent der 10 000 angeschriebenen Kunden beantwortete den Fragebogen zur Kundenzufriedenheit. Die Fachkompetenz der Reisebüromitarbeiter wurde durchschnittlich mit der Note 1,55 bewertet, ihre Freundlichkeit mit 1,32 und der Gesamteindruck des Services mit 1,54. 99,1 Prozent aller befragten Kunden würden ihr Reisebüro weiterempfehlen. 33 Prozent der Kunden von TUI Leisure Travel wünschen sich mehr Angebote per E-Mail, die individuell auf ihr Profil zugeschnitten sind. Auch der Wunsch nach multimedialen Informationen über den Urlaubsort steht ganz oben auf der Wunschliste. (ar/nic) Letzte �nderung: 16.08.2006

TÜV Süd-Zertifikat bestätigt Service-Qualität der TUI eigenen Reisebüros. Foto: Auto-Reporter/TÜV Süd

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